03 Dienstverlening

In 2019 zijn we begonnen met het opstellen van een visie op dienstverlening. In 2020 herijkten we deze visie en formuleerden ambities en uitgangspunten, die ons helpen als toetssteen bij keuzes op het gebied van dienstverlening. Het proces is daarbij belangrijker dan het eindresultaat: de gesprekken die we met elkaar hebben over het thema zorgen voor de verbetering, veel meer dan het uiteindelijke document dat doet. Verder pasten we voor een eigentijdse dienstverlening een aantal werkprocessen aan. Hierbij maken we gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden. Zo richtten we ons incassoproces anders in, zodat we betalingsproblemen eerder signaleren en hopelijk kunnen voorkomen. We experimenteerden met een andere werkwijze voor het inplannen van reparatieverzoeken. We verbeterden ons verhuurmutatieproces en vastgoedproces. En we verwerkten nieuwe wetgeving in onze werkprocessen, zodat we aan wet- en regelgeving blijven voldoen.

Corona maakte het noodzakelijk niet alleen te versnellen in het digitale werken voor collega’s, maar ook om de mogelijkheden voor het digitaal contact met huurders verder en breder in te zetten. Binnen Actium wordt er op verschillende vlakken en door meerdere afdelingen geëxperimenteerd met digitale platformen die je kunt inzetten voor communicatie en participatie. Het gaat om het ontdekken van laagdrempelige manieren van contact naast de wijzen van contact die we al kennen (klantportaal, e-mail en bellen). Zo werd whatsapp al ingezet bij het plannen van afspraken en voor webcare, maar is in 2020 ook door andere afdelingen gebruik gemaakt van dit medium om te kunnen videobellen met huurders. We kiezen er bewust voor om al doende te leren en beleid te ontwikkelen. Daarbij zorgen we er ook in de fase van experimenteren voor dat we alle benodigde expertise inzetten; denk aan technische kennis, kennis van privacywetgeving en kennis en ervaring over de behoefte van onze huurders.

Social media biedt ruimte voor het delen van kleine, positieve initiatieven, noaberschap, en interactie met onze huurders, woningzoekenden en stakeholders. In 2020 werd er minder over, door en met ons gesproken dan het jaar ervoor (daling van ca. 21%). Vooral op Twitter en Facebook plaatsten en ontvingen we minder berichten, maar op LinkedIn en Instagram zijn we juist weer actiever. Onze inzet verschuift dus binnen de platformen. Hoewel de meeste tweets op Twitter geen interactie ontvangen, blijkt toch dat dit platform bijdraagt aan het verspreiden van nieuws over Actium richting met name politici en journalisten. Instagram en Facebook lenen zich vooral goed voor persoonlijke (huurders)verhalen bijvoorbeeld over nieuwbouw of wonen, welzijn en zorg thema’s en op LinkedIn doen vooral posts die samenwerkingen en duurzaamheidsinitiatieven benadrukken het goed. Van de 1.486 berichten die we zelf plaatsten gingen in totaal 1.229 berichten over de drie pijlers uit onze strategische koers (83%). Als we daar ook de ingekomen reacties, vragen en berichten van huurders bijtellen, gaat het in bijna een derde van de gevallen in de media over onze pijlers (32%).

In 2019 ontstond binnen Actium de behoefte aan een nieuwe oplossing voor onze digitale dienstverlening. We hebben het dan over een totaaloplossing voor onze digitale dienstverlening, zodat wij al onze interne klantgerelateerde werkprocessen optimaal kunnen uitvoeren en de klant (o.a. huurders) de standaard dienstverlening volledig digitaal en zelfstandig kan organiseren. Directe aanleiding was onze ambitie om een grote stap te zetten in de vernieuwing en professionalisering van de digitale dienstverlening. Deze ambitie stond echter haaks op de aangekondigde afbouw van de ondersteuning en doorontwikkeling van de huidige software door Batavia Groep. We zijn daarom begin 2020 begonnen met de voorbereiding op de overgang naar een nieuw systeem en een nieuwe aanbieder.

Om een indruk te krijgen van de actuele technologische ontwikkelingen, mogelijkheden, visies en functionaliteiten, hebben we onder andere inspiratiesessies georganiseerd. Tegelijkertijd zijn we vanuit verschillende invalshoeken binnen de organisatie bezig (geweest) met het ontwikkelen van een duidelijke visie op onze dienstverlening. Ons doel is het verschil te maken voor onze klanten, door oog te hebben voor (de wensen en behoeften van) ieder individu. Nu en in de toekomst. Om dit doel te verwezenlijken stellen we klanttevredenheid, gebruiksgemak en keuzevrijheid centraal in onze ambitie. We gaan voor automatisering waar het kan en persoonlijk contact waar het verschil maakt.

In de eerste helft van 2020 zijn we via de Best Value methodiek uitgekomen bij Embrace als leverancier. Best Value beoogt een maximale reductie van risico's en een maximale benutting van de kansen bij de aanbesteding en het uitvoeren van de opdracht. In de tweede helft van 2020 zijn we samen met Embrace met de uitvoering van het project gestart. Livegang van het systeem vindt plaats in de eerste helft van 2021.

Ook in 2020 hebben wij de klanttevredenheid bij onze huurders gemeten. Nieuwe huurders, huurders die een reparatieverzoek indienden en huurders die hun woning verlieten ontvingen kort nadat het proces was afgerond een digitale vragenlijst. Daarnaast hebben we de tevredenheid gemeten over het uitgevoerde planmatig onderhoud en het betalen van de huur. Tot slot deden we ervaring op met een nieuwe vragenlijst, bestemd om te onderzoeken hoe huurders het proces van sloop/nieuwbouw ervaren.

Over het algemeen hebben de huurders onze dienstverlening met vergelijkbare scores gewaardeerd als afgelopen jaren. Alleen bij 'woning verlaten' zien we een negatief effect op de scores. Vermoedelijk komt dit doordat er sprake was van minder (persoonlijk) contact (i.v.m. coronamaatregelen), waardoor huurders het proces en de informatievoorziening als minder duidelijk hebben ervaren.

We zijn erg blij met alle feedback die we van onze huurders krijgen. De scores maken het mogelijk om trends in kaart te brengen en de toelichting en de tips/complimenten van huurders maken het mogelijk om de scores te duiden. Maar vooral bieden zij aanknopingspunten om te bepalen waar we onze dienstverlening nog verder kunnen verbeteren.

De Aedes Benchmark maakt inzichtelijk hoe corporaties op verschillende onderdelen, waaronder het huurdersoordeel, presteren. We merken dat dit interessante inzichten biedt. Dat is ook de reden waarom we deelnemen aan benchlearningsessies. Daarin gaan we in gesprek gaan met andere corporaties om elkaar te inspireren met goede voorbeelden en nieuwe ideeën.

Hieronder zijn de uitkomsten van de huurderstevredenheid weergegeven zoals die voor de benchmark zijn gemeten. Deze uitkomsten wijken af van hetgeen hiervoor genoemd. Dat heeft te maken met de periode waarover is gemeten. Onze eigen metingen zijn gedurende het gehele jaar 2020 gemeten. De benchmarkmetingen lopen tot juli 2020. 

Niet van iedere huurder is een mailadres bij ons bekend. Om te zorgen we ook van deze huurders horen hoe zij onze dienstverlening ervaren, belden we dit najaar met huurders die een reparatieverzoek hadden ingediend. Het leverde leuke gesprekken op met over het algemeen heel tevreden huurders. En daar waar iets nog niet naar tevredenheid was afgerond, pakten we dit alsnog op.

De kopers van onze woningen zijn zeer tevreden over het contact met de medewerkers verkoop, de notaris, en zijn tevreden met de aankoop van de woning. Ze ervaren het koopproces als laagdrempelig en waarderen de goede bereikbaarheid, communicatie en de dienstverlening.

Ook in 2020 ontvingen we via diverse kanalen uitingen van ontevredenheid en klachten. We vinden het belangrijk dit soort signalen op te pakken, omdat we dit zien als een mogelijkheid om onze dienstverlening verder te verbeteren. Daarnaast gingen we actief aan de slag met de feedback die huurders ons gaven in de vragenlijsten van KCM, onder andere wanneer we meldingen ontvingen van zaken die nog actie van ons vragen. Door actief op zoek te gaan naar de rode draad in tips en complimenten, kregen we beter inzicht in wat we goed doen, maar ook waar we onze dienstverlening nog verder kunnen verbeteren. Communicatie blijft daarin in terugkerend thema, zowel in situaties waarin huurders minder tevreden waren over onze dienstverlening, als in de complimenten die we ontvingen. 

Wij zijn sinds 2014 aangesloten bij de Regionale Geschillen Commissie (RGC). Deze onafhankelijke commissie behandelt klachten van huurders die door de corporatie niet naar tevredenheid zijn afgehandeld. Er is dan sprake van een geschil. De commissie onderzoekt het geschil en adviseert over de afhandeling.

De RGC heeft in 2020 in totaal zeven klachten over Actium ontvangen. Vier klachten leidden tot een zitting, waarvan twee in 2020 zijn afgerond en twee nog gaan plaatsvinden in 2021.

Daarnaast zijn in 2020 drie klachten uit 2019 afgerond via een zitting (waarvan twee klachten tijdens één zitting zijn behandeld).

In 2020 heeft een wijziging van het reglement plaatsgevonden. Met het opzetten van een gezamenlijk woonruimteverdeelsysteem (Thuiskompas), is ervoor gekozen voor het beslechten van geschillen aan te sluiten bij de al bestaande samenwerking met de RGC. Concreet betekende de wijziging dat het bestaande reglement is uitgebreid met een bijlage, waarin de klachtenprocedure voor woningzoekenden is opgenomen. Het vernieuwde reglement is ingegaan op 28 april 2020.

De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over huurprijs, servicekosten en onderhoud. In 2020 waren er zeven bezwaren in behandeling bij de Huurcommissie, waarvan twee zaken uit 2019 en vijf nieuwe zaken in 2020.

De twee bezwaren uit 2019 hadden betrekking op mogelijke gebreken aan de woning, met het verzoek tot tijdelijke huurverlaging. Een van deze bezwaren is inmiddels afgewezen, de andere zaak loopt nog.

Van de vijf bezwaren ingebracht in 2020, zijn er twee bezwaren ingediend met betrekking tot mogelijke onderhoudsgebreken en het verzoek tot huurverlaging. Eén van deze bezwaren is niet-ontvankelijk verklaard. De andere zaak loopt nog. Verder is er een bezwaar ingediend tegen de jaarlijkse huurverhoging. Dit bezwaar is afgewezen. Naast bovengenoemde ‘reguliere’ zaken zijn er dit jaar tenslotte twee zaken ingediend met betrekking tot een klacht inzake gedraging verhuurder. Eén van deze zaken is afgerond, de uitspraak was dat de klacht ongegrond was. De andere zaak is nog in behandeling bij de Huurcommissie.